Dark patterns : La DGCCRF et la Commission européenne appelées à sanctionner les sites d'e-commerce

L'UFC-Que Choisir s'attaque aux dark patterns (interfaces trompeuses) des principaux sites d'e-commerce. Dans le cadre d'une étude publiée ce 20 juin, l'association française de protection des consommateurs a révélé comment 20 marketplaces usaient de "procédés manipulatoires" pour collecter les données personnelles de ses utilisateurs. 

Vinted, Veepee, Temu, Shein...

Dans le détail, l'étude a analysé le comportement des sites web et applications mobiles des 20 principales marketplaces présentes sur le marché français, selon les classements de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et de Similarweb. Il s'agit d'Airbnb, AliExpress, Amazon, Booking.com, Carrefour, Cdiscount, Decathlon, E.Leclerc, eBay, eDreams, Expedia, Fnac, Leboncoin, Leroy Merlin, ManoMano, Rakuten France, Shein, Temu, Veepee et de Vinted. 

Parmi les dark patterns relevés, l'étude cite ceux qui poussent les consommateurs à consentir l'accès à leurs données personnelles via "des manipulations visuelles". Celles-ci ont été observées sur 18 marketplaces représentant ainsi "le type le plus courant de dark pattern". Exemple classique : "le bouton pour accepter la proposition de la plateforme est présenté en couleur foncée, tandis que le bouton pour la refuser est en couleur claire et peu contrastée (donc moins visible)". L'étude regrette que la plupart des marketplaces "utilisent des couleurs différentes" et "parfois (...) n'affichent même pas de boutons pour refuser mais plutôt un lien placé loin des boutons". 

Aussi, l'UFC-Que Choisir indique avoir relevé des "sludges", une technique qui rend une option – celle qui est la plus avantageuse pour la plateforme – plus facile à choisir. Ils sont présents dans la bannière à cookies "où l'acceptation des cookies se fait avec un simple clic tandis qu'il faut se rendre sur les paramètres et cliquer plusieurs fois pour refuser". Cette technique a été observée sur cinq marketplaces.  

Des manipulations textuelles à l'incitation à la réaction émotionnelle 

Par ailleurs, l'étude a constaté que sept marketplaces utilisaient des "manipulations textuelles" en recourant à "des formulations susceptibles d'être trompeuses ou tendancieuses". Cette technique est souvent employée pour "inciter les consommateurs à accepter des messages marketing ou à souscrire à des abonnements" en utilisant la forme négative plutôt que positive ("je ne souhaite pas recevoir d'emails de marketing"). Est également mentionnée la technique qui consiste à utiliser "un langage visant à susciter une réaction émotionnelle" parfois en essayant de les culpabiliser, par exemple, en employant des formulations telles que "Je ne veux pas de réduction". 

17 marketplaces obligent leurs utilisateurs à créer un compte client avant d'effectuer des achats, note l'étude. Or, la création d’un compte donne généralement au professionnel "l’autorisation de conserver les données personnelles des consommateurs au-delà de l’achat ponctuel", dénonce l'association. Elle ajoute que 12 des 20 places de marché rendent "excessivement difficile la suppression du compte". Pour ce faire, elles "cherchent à dissuader les consommateurs enfouissent ces options dans les paramètres, les contraignant à naviguer à travers des menus et des paramètres peu intuitifs, ou à parcourir de longs textes".

Saisine de la DGCCRF et la Commission européenne

Face à ces pratiques qu'elle juge inacceptables, l'association a saisi la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), une entité qui dépend du ministère de l'Economie, et la Commission européenne. Elle les appelle à appliquer la législation en vigueur. Outre le Règlement général sur la protection des données (RGPD), elle vise le Digital Services Act (DSA) qui dans son article 25 interdit aux fournisseurs de plateformes en ligne de concevoir, organiser ou exploiter leurs interfaces "de façon à tromper ou à manipuler les destinataires de leur service ou de toute autre façon propre à altérer ou à entraver substantiellement la capacité des destinataires de leur service à prendre des décisions libres et éclairées".