L’entreprise numérique et les enjeux de la mobilité

L’entreprise numérique s’adapte au comportement mobile des clients

Hyper connectés, les clients ont induit de par leur comportement "mobile" le développement de nouveaux services en ligne, gratuits ou payants, adaptés à leurs nouveaux usages et souvent couplés à une capacité de géolocalisation.

Les modes d’utilisation ont fortement évolué. Pourquoi  77 % des recherches mobiles sont-elles effectuées sur le lieu de travail ou au domicile, alors que ces lieux disposent déjà d'ordinateurs connectés ? C’est simple : les internautes préfèrent utiliser leur smartphone : toujours allumé et à portée de main, c’est le moyen le plus pratique et le plus rapide.

Le mobile, composant clé dans la relation omnicanal

Avec plus de 24 millions de possesseurs de smartphones en France et 75% des mobinautes qui se connectent tous les jours, aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer les enjeux de la mobilité.

De plus en plus, le mobile se positionne comme la passerelle idéale entre le monde virtuel et le monde physique et un composant clé dans la relation omnicanal.

Des applications

La nouvelle application Norauto illustre bien le principe des applications dites "composites" qui associent de nombreux services :

•    La géolocalisation qui permet de trouver le centre le plus proche ou de retrouver facilement sa voiture

•    Le m-commerce pour accéder à tous les bons plans du moment ou de simuler le budget nécessaire pour la prochaine révision

•    La dématérialisation avec  le carnet d'entretien permettant d’accéder aux factures  et aux devis

Les bénéfices de l’entreprise numérique mobile

Le bénéfice est facile à mesurer : d’un côté une vie facilitée pour les utilisateurs et de l’autre l’accès à des données intelligentes pour l’entreprise à travers le traitement des informations recueillies.

La mobilité génère de très fortes attentes.  Pour mieux y répondre, les entreprises vont devoir encore améliorer l’expérience utilisateur et fluidifier les parcours clients.

Pour aller plus loin, l’objectif sera d’individualiser le parcours client à travers des services contextualisés (par exemple en fonction du contexte ou du moment d’interaction) et géolocalisés (en fonction du lieu).

La relation client va se transformer profondément

Dans la quête du Graal de la connaissance client à 360°, les entreprises ne vont plus pouvoir se contenter de décliner uniquement une application web sur mobile sans apporter une forte valeur ajoutée.

Les marketeurs seront amenés à enrichir l’application pour affiner les informations et apporter les services les plus pertinents en fonction des moments de vie.

Ces évolutions démontrent clairement l'intérêt de bien intégrer le mobile dans la stratégie numérique. Dans un tel contexte, les entreprises doivent maîtriser les nouveaux enjeux de la mobilité numérique. Nous verrons prochainement le quatrième et dernier volet qui définit l’entreprise numérique comme une entreprise collaborative.

Ensuite, nous pourrons alors aborder en détails le processus de la transformation numérique.

Philippe Colin, directeur de l'offre Transformation numérique chez EI-Management, expert dans la conduite et l’accompagnement du changement autour des projets IT, auteur de "La transformation numérique : les 7 clés pour changer votre entreprise" et co-auteur de "Concentrés de futurs" (éditions Kawa).