Pourquoi mettre en place un Global Business Services?
Ce modèle d’organisation vise, au-delà des économies de coûts, à générer de la valeur en cassant les silos traditionnels entre les fonctions. Les GBS les plus matures gèrent des processus de type « order-to-cash » (de la commande client au paiement) ou « procure-to-pay » (de la demande d'achat au paiement) dans leur intégralité. Cette approche transverse présente plusieurs atouts. Les processus sont davantage standardisés et harmonisés et, in fine, plus facilement automatisables. « Au-delà des économies de coûts, ce modèle va générer de la valeur en cassant les silos informationnels entre les fonctions supports », explique Anne-Claude Tessier, Associée chez KPMG, spécialiste des projets de transformation de la fonction finance en France.
Un GBS permet, par ailleurs, d’éviter un certain nombre de doublons et de mieux rentabiliser les investissements IT. La fonction RH ne réalise pas ses investissements d’un côté, et la fonction Finance de l’autre.
En assurant une gouvernance globale, un GBS garantit la qualité des processus et propose une expérience utilisateur unifiée, la plus fluide possible. « Le collaborateur accède à l’information en deux clics sans avoir à naviguer entre quatre applications différentes », poursuit Anne-Claude Tessier.
Par ailleurs, « un GBS constitue un portail d’entrée pour les interlocuteurs externes, comme les fournisseurs ou les régulateurs, avec la vérification des niveaux d’approbation ou la délégation de signature, note Karine Picard, Chief Operating Officer EMEA chez ServiceNow. Il facilitera aussi l’intégration d’une nouvelle société qui n’aura pas à conserver sa propre comptabilité ou sa propre paie. »
Un portail unique, des workflows entre les services
Pour tenir la promesse d’une plus grande efficience opérationnelle, un GBS doit faciliter la collaboration entre les équipes autour d’objectifs communs. C’est là qu’une plateforme digitale comme celle proposée par ServiceNow prend tout son sens. Intitulée la Now Platform, elle intègre de nombreuses briques applicatives facilitant les processus de travail de nombreux métiers de l’entreprise. La plateforme automatise des processus de bout en bout en utilisant des workflows entre les services et les applications, notamment grâce à l’intégration de son propre centre de services partagés organisé selon le principe du GBS.
A l’aide de connecteurs natifs ou d’APIs, la plateforme de ServiceNow s’interopère à l’ERP et aux différents systèmes dédiés aux achats ou à la paie. La plateforme est alimentée en données sources sans qu’il soit nécessaire de créer un data lake spécifique. Depuis cette interface unique, les collaborateurs accèdent à l’information en mode self-service sans avoir à créer de tickets.
Dans le partenariat mondial qui l’unit à ServiceNow, KPMG apporte en amont son expertise fonctionnelle et sectorielle afin de conseiller les organisations et identifier les processus transverses éligibles. Le cabinet s’appuie sur une méthodologie maison éprouvée, baptisée Powered, qui combine une connaissance approfondie des métiers de l’entreprise, les meilleures pratiques marché et la proposition d'une solution digitale pertinente.
Nommé en 2022 « Global Transformation Partner » de l’année par ServiceNow, KPMG a déjà réalisé plus de 200 projets d’implémentation avec ServiceNow notamment en Europe. Dans un mode de co-construction, l’éditeur aide à la définition des processus cibles et au paramétrage de la plateforme. De son côté, KPMG a accès, grâce à ce partenariat, à la feuille de route R&D de ServiceNow. A raison de deux nouvelles versions par an, la plateforme évolue fortement via notamment les apports de l’intelligence artificielle.
L‘expérience collaborateur, un enjeu clé
Particulièrement structurant, un GBS implique une transformation d’ampleur qui peut s’étaler sur un à trois ans. « Un prérequis à sa mise en place passe par la maîtrise et la qualité des données, précise Karine Picard, Chief Operating Officer EMEA chez ServiceNow. Les services doivent avoir adopté une terminologie commune pour désigner un client ou un employé, et s’appuyer sur des référentiels de données. »
« Toute entreprise n’a pas vocation à créer un GBS, tempèrent Karine Picard et Anne-Claude Tessier. ServiceNow peut apporter des bénéfices dans un modèle de centre de services partagés plus traditionnel, particulièrement en termes d’automatisation des tâches et d’harmonisation des processus. Des « quick wins » sont obtenus dès le début de projet sans avoir à attendre plusieurs années. » Parmi ces gains rapides, il y a la satisfaction des utilisateurs. Le succès d’un projet se mesurera par le taux d’utilisation ou la progression du nombre de connexions.
Et l’humain dans tout ça ?
Enfin, un GBS participe à la revalorisation du travail des collaborateurs du back-office qui exercent des missions peu visibles mais ô combien essentielles pour le bon déroulement des processus. Déchargés des tâches répétitives et fastidieuses, ils peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
« Essentiel, le rôle des collaborateurs en back-office est ainsi pleinement reconnu. N’oublions pas que ce sont eux qui tiennent l’intégrité comptable ou permettent que les salariés et les fournisseurs soient payés en temps et en heure. Ils ont bâti des processus très précis qui ont pu être automatisés sur une plateforme. De fait, cela leur libère du temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes et répondant aux enjeux stratégiques de l’entreprise », conclut Anne-Claude Tessier.
Contenu proposé par ServiceNow
¹GBS : Global Business Services
