Agentforce 2.0 : Salesforce veut aller "au-delà du CRM" et devenir un fournisseur de "travailleurs virtuels"

Salesforce accélère sa stratégie autour des agents IA en cette fin d'année avec l'annonce d'Agentforce 2.0. Dévoilé fin novembre, Agentforce a marqué le début d'une offensive marketing autour des agents, en rupture avec la notion de "copilotes" que poussait jusqu'alors l'entreprise. L'idée était entre autres de se démarquer de la stratégie de Microsoft, et Marc Benioff ne s'était pas privé quelques commentaires acerbes sur ces "Trombines nouvelle génération" (en référence à l'ancien assistant Office en forme de trombone).

Les agents IA, une main d'œuvre virtuelle

Trois mois plus tard, le roi du CRM veut prouver qu'Agentforce n'est pas qu'un rebranding d'Einstein Copilot. Le mot d'ordre : aller au-delà du CRM pour faire de Salesforce un fournisseur de "main d'œuvre numérique". Le concept est simple : chaque client peut créer des agents à partir de ses propres données pour que ceux-ci s'occupent de tâches à faible valeur ajoutée, traditionnellement déléguées à des sous-traitants, comme les call centers. Le rachat de la start-up Tenyx, bouclé trois semaines avant Dreamforce, est au centre de cette stratégie.

Dans ce cadre, Agentforce 2.0 introduit un ensemble de compétences préconstruites et des outils de personnalisation simplifiés. Agent Builder permet par exemple de créer des agents en langage naturel, sans avoir à coder. Pour être pertinents, ces agents s'appuient sur du RAG (Retrieval Augmented Generation), technique plébiscitée qui s'appuie sur la recherche (avec source) de données concrètes pour limiter (sans l'éliminer totalement, malgré ce qu'en disent les fournisseurs) le risque d'hallucinations. Cela permet de tirer parti des données non structurées (documents PDF par exemple) en plus des données CRM existantes.

Aller au-delà du CRM

Tout cela est intégré au moteur de raisonnement Atlas, qui avait été annoncé à Dreamforce, et a été amélioré dans cette version 2.0 pour s'adapter automatiquement au niveau de complexité des requêtes. Il répond ainsi plus rapidement aux questions simples et auto-évalue ses réponses pour être plus pertinents lorsqu'il fait face à des tâches complexes. Salesforce met aussi en avant l'aspect "proactif" de ses agents, avec par exemple la possibilité de donner des commentaires en direct aux commerciaux lors de leurs interactions avec les clients. Utile pour le démarchage intensif.

L'autre pilier de ces nouvelles capacités est Data Cloud One, la solution de Salesforce qui consolide les données d'une entreprise (de ses différentes "organisations") pour permettre des synergies difficiles à produire autrement. Et bien sûr les innombrables connecteurs dont dispose Salesforce. Besoin de se connecter à SAP pour rembourser un paiement, ou à Workday pour valider une embauche ? Agentforce peut le faire. Les fonctionnalités d'Agentforce 2.0 seront disponibles d'ici février 2025.

Agentforce pourra-t-il battre les call centers délocalisés ?

Reste une question de taille : le prix. Salesforce annonce une tarification "à partir de deux dollars par conversation". Il met en avant le manque de main d'œuvre pour valoriser ses nouveaux services, mais les clients avec lesquels L'Usine Digitale a pu s'entretenir se sont montrés prudents concernant les gains réels par rapport à des call centers délocalisés.

En effet, l'un des facteurs limitants pour l'IA générative à l'heure actuelle est le fait que les coûts ne baissent pas avec le passage à l'échelle, l'exploitation des modèles (inférence) nécessitant d'importantes capacités de calcul. Même si la performance des puces comme des modèles ne cesse de s'améliorer, l'équation financière n'est pas encore complètement résolue en cette fin 2024. Il s'agira sans doute d'un point charnière pour permettre une adoption massive de l'IA générative en 2025.

La preuve par l'exemple

Salesforce est donc à la recherche de clients "early adopters" pour convaincre les autres, et peut déjà se targuer de quelques beaux témoignages : RBC Wealth Management, Adecco, Indeed et Accenture. Dans une déclaration écrite, Adecco dit avoir "centralisé les données de plus de 40 systèmes grâce à Data Cloud" et indique qu'Agentforce "nous aide à pré-qualifier les candidats, enrichir les CV et accélérer les processus de recrutement." Elle estime que "les agents disponibles 24h/24 et 7j/7 permettent aux recruteurs de se concentrer sur des échanges authentiques tout en offrant rapidité et personnalisation à grande échelle." De son côté, Indeed avance qu'Agentforce permet de "réduire de 50% le délai d'embauche".

Marc Benioff joint aussi l'acte à la parole : "Certains fournisseurs disent qu'ils ont deux ans d'avance sur les autres, mais n'utilisent pas leurs propres produits sur leur site web. Nous le faisons." Concrètement, la page d'aide de salesforce.com s'appuie sur Agentforce depuis octobre et résoudrait 83% des demandes clients sans intervention humaine, soit une diminution de moitié des interventions humaines par rapport au système précédent tout en ayant "presque doublé le nombre moyen de conversations hebdomadaires".