Intelligence artificielle : Comment Bouygues Telecom transforme son service client sans nuire à ses collaborateurs

Bouygues Telecom a déployé au mois d'octobre une brique d’intelligence artificielle générative dans son logiciel Be360 à destination de ses conseillers clientèle. Cette version augmentée, renommée Be360+, s’appuie sur la technologie de Salesforce. Elle est utilisée par 6000 téléconseillers à date, et sera aussi déployée auprès des équipes en boutique l'année prochaine, portant son utilisation à 10 000 collaborateurs au total.

Un résumé automatique de l'historique du client

Concrètement, la grande nouveauté a été l'intégration d'Agentforce au sein de la suite d'outils des conseillers, grâce auquel ils peuvent avoir accès à un résumé de l'historique du client et à des options de recherches extensives sur la base de connaissance de l'entreprise. Cette deuxième option est particulièrement utile pour les nouveaux arrivants (le poste est exigeant, avec une formation de six semaines) ou les cas complexes.

La synthèse automatique du dossier peut remonter jusqu’à 30 jours et inclut toutes les prises de contact, ce qui représente un énorme gain de temps. Auparavant le conseiller devait consulter manuellement l'historique du client (qui reste disponible à droite de la fenêtre du résumé). Elle intervient lors de la première étape de la procédure de relation clients de Bouygues Telecom, qui est découpée en cinq parties : accueil, recueil des besoins, réponse, rebond commercial, fin de la conversation. L'entreprise n'a pas souhaité que nous prenions de photo du logiciel pour des raisons de confidentialité.

Les interactions avec l'agent conversationel Iris se font via une fenêtre de chat dédiée à droite de l'écran. Il suffit de poser une question et Iris donne une réponse détaillée avec des liens vers les articles correspondants dans la base de connaissance. Auparavant il fallait avoir les bons mots clés, trouver le bon article et cherche la réponse dedans. La latence des réponses est de 10 secondes en moyenne, ce qui s'avère bien plus rapide que le délai de recherche classique. L'agent est également utilisé pour faire de la correction et du formatage automatique sur les récapitulatifs que les collaborateurs envoient aux clients par e-mail ou SMS pour formaliser l'échange à la fin de l'appel, ce qui pouvait s'avérer fastidieux auparavant.

Une volonté de déployer rapidement à grande échelle

Le choix de Salesforce s’est fait naturellement : Bouygues Telecom utilisait son CRM depuis 2015 en était très satisfait. Convaincu du potentiel de l’IA générative, l’opérateur voulait aussi aller vite. "D’habitude, la démarche c’est de faire des POC, d’en faire le bilan, de regarder le ROI, puis de refaire d'autres POC ou au mieux de réfléchir à lancer un pilote à portée limitée... Là on y croyait vraiment donc nous nous sommes lancés direct," assène Alain Angerame, Directeur Relation Client & Expérience Collaborateur de Bouygues Telecom.

Signe de cette vitesse d'exécution, la maquette de l'agent, nommé Iris, a été réalisée en seulement dix jours par l'un des experts de Salesforce. "Nous sommes dans une démarche de transformation plus que dans du 'test and learn'. Nous essayons de faire des choses novatrices pour répondre aux attentes de nos clients mais aussi pour redéfinir les standards de la relation client," précise-t-il.

L'amélioration de la satisfaction client comme priorité

Les bénéfices de ce nouvel outil ? Avant tout l'amélioration de la qualité des réponses, ce qui reste l'essentiel pour Bouygues Telecom. Un mois après son déploiement, le degré d'exactitude d'Iris lorsqu'il interroge la base de connaissance est de 95% d'après l'opérateur, avec un taux de satisfaction des collaborateurs qui l'utilisent de plus de 90%.

Il n'y a pas de logique de retour sur investissement purement financier, explique Alain Angerame. "Nous voulons avoir la meilleure réponse du premier coup et éviter d'avoir de multiples prises de contact, en sachant que les utilisateurs ont souvent déjà été chercher des réponses sur le web. La qualité n'a pas de prix pour nous car un client satisfait est fidélisé, ce qui pourra se traduire par l'achat de produits supplémentaires." L'opérateur est d'ailleurs attentif aux rebonds commerciaux dans les trois mois suivant une prise de contact.

Pas question de remplacer l'humain

La relation client dans le secteur des télécoms se prête tout particulièrement à cette transformation car c'est un domaine complexe, avec à la fois beaucoup de produits et de concurrence, ce qui nécessite d'apporter rapidement des réponses pointues sur un grand nombre de sujets. "De plus, automatiser les actes simples ou très normés aide nos collaborateurs à se concentrer sur les cas les plus compliqués ou sur de la conquête agressive", souligne le directeur. 

Pas question donc pour Bouygues Telecom de mettre d'agents IA directement au contact du client, l'approche choisie est celle du conseiller augmenté. "L'automatisation n'est pas nouvelle, même au téléphone, les serveurs vocaux existent depuis la nuit des temps et nous avons évidemment déjà des solutions en la matière," rappelle Alain Angerame, "et c'est utile sur les diagnostics techniques ou pour router sur la bonne compétence, mais pour des questions complexes de facturation ou de commercial, le conseiller clientèle a encore de beaux jours devant lui." 

Pas non plus question de faire du profilage automatisé de client, ce rôle est laissé au conseiller. En revanche, la prochaine version de l'agent IA, prévue pour mi-2026, sera capable d'écouter l'appel pour en retirer des mots-clés en temps réel et simplifier encore la tâche des collaborateurs. Bouygues Telecom va pour ce faire migrer ses centres d'appels vers la solution Genesys Cloud (ils utilisent déjà Genesys mais pas en version cloud) et utiliser un connecteur Salesforce. L'automatisation des récapitulatifs de fin de conversation est aussi dans la feuille de route 2026. A plus long terme, Iris pourrait même suggérer des propositions commerciales à faire au client.

Impliquer les collaborateurs tôt pour booster l'adoption des outils

Bien que le taux d'adoption et de satisfaction soit élevé, Bouygues Telecom mène une conduite du changement pour pousser à un usage systématique de l'outil, même quand le conseiller pense avoir la réponse en tête, afin de réduire encore le taux d'erreur. L'adoption en boutiques sera aussi un défi de ce point de vue, d'après Alain Angerame, en sachant que les équipes des boutiques peuvent déjà faire de la relation client de A à Z, une décision prise il y a quelques années pour compenser la diminution du trafic en magasin.

De la même manière, si le nombre d'appels au service client diminue grâce à ces nouveaux outils à base d'IA (en réduisant les doublons), les collaborateurs évolueront vers des tâches plus complexes de commercialisation et fidélisation. Cette adoption est simplifiée par l'implication des collaborateurs très tôt dans les projets. "Les chargés de clientèle font des retours fréquents sur les outils et nous aident à les faire progresser, ainsi que nos offres", indique le directeur.

"Nous avons une équipe de conseillers à Nantes qui teste les automatisations, et des équipes de l'expérience collaborateur sur le terrain qui trouvent les cas d'usage les plus pertinents qu'on met dans notre feuille de route en fonction de leur utilité et de la rapidité de mise en place. Une fois le développement effectué, nous testons pendant un mois et nous lançons directement à l’échelle." De quoi aller vite tout en s'assurant que les outils correspondent réellement aux besoins des collaborateurs.