Comprendre les besoins des consommateurs mais aussi savoir les anticiper, voilà le credo des entreprises de e-commerce, quelles que soient leur taille et leur propre organisation. Les entreprises de voyage n’y échappent évidemment pas. Mais, à raison de plusieurs millions d’expériences clients, comment faire pour analyser et déceler les réelles attentes des clients ? Ou mieux, à les prédire ?
C’est tout l‘intérêt du machine learning (ML) qui permet dorénavant de dessiner, de plus en plus précisément, les contours des préférences des voyageurs, et de former des modèles précis. Comme l’explique Pavel Levin, Principal Data Scientist du Machine Learning Centre de Booking.com à Tel-Aviv, « Le machine learning est avant tout un ensemble d'algorithmes dont nous exploitons les données pour faire des prédictions et donner des conseils ». L’objectif, à terme, est de pouvoir atteindre un niveau de conseil s’approchant, au plus près, de celui d’un agent de voyage expérimenté à des clients dont il connaît les goûts et les envies. A terme surtout, c’est la possibilité d’offrir ce service à tous, à tout instant, via un smartphone. L’ambition est donc énorme !
Indispensable Big Data
L’exemple de Booking.com à ce titre est très éclairant. Car les données sont colossales et pour cause : avec 28 millions d’hébergements répartis dans plus de 150 000 destinations à travers le monde, le géant de la réservation en ligne a engrangé plus de 180 millions d’avis de clients vérifiés. Les datas collectées par le site de vente en ligne permettent de dresser une photographie précise des modes de consommations des voyageurs. « Il se peut que notre compréhension des attentes de nos clients soit partielle. Il se peut aussi qu’ils ne soient eux-mêmes pas certains de ce qu'ils recherchent. L'apprentissage machine essaie de combler ces lacunes. » continue Pavel Levin. Autrement dit, le machine learning permet désormais de créer des modèles ciblés de comportement de consommateurs, permettant non seulement de répondre aux attentes des clients mais plus encore de prédire leurs attentes à l’avenir. Personnaliser est donc devenu un enjeu où la technologie et l’Intelligence artificielle viennent au secours de l’expérience client.
Anticiper les attentes des clients
Grâce au Machine learning, la recherche du consommateur reçoit une réponse ciblée. Prenez l’exemple d’un voyageur qui cherche à un hébergement à Rome. Avec plus de 11 000 logements proposés par Booking.com, comment faire un choix adapté à ses attentes, en bénéficiant d’une personnalisation intelligente et pertinente ? L’analyse des datas clients permettent de répondre à ces attentes. Imaginons un voyageur habitué au Low-Cost ou ayant l’habitude de réserver des hébergements avec salle de sport, « le ML nous aide à mettre ces données en évidence. Avec une expérience davantage personnalisée, nos clients gagnent du temps et nous pouvons créer un meilleur produit » explique Sawyer X, Principal Developer à Booking.com. Un moteur de recherche intelligent ? Certainement, mais cela va bien au-delà. Car l’intelligence artificielle permet aussi de devancer les attentes des clients en anticipant leurs besoins futurs et en suggérant des destinations qui pourraient leur convenir. Quand bien même ils n’auraient jamais manifesté d’intérêt pour ces destinations. La recette : capitaliser sur les expériences de clients aux profils similaires.
Au-delà des frontières
Mais l’une des plus grandes évolutions du ML est de casser petit à petit les barrières linguistiques grâce aux percées extraordinaires du deep-learning, permettant des pas de géants dans le domaine de la Neural Machine Translation (NMT ou traduction automatique neuronale). Autrement dit, « le deep-learning est un ensemble d'algorithmes qui se fondent plus ou moins sur la manière dont nous pensons que le cerveau fonctionne », explique Pavel Levin. En superposant des modèles simplifiés baptisés “neurones artificiels”, il est par conséquent possible de reproduire des schémas grâce à des systèmes d’apprentissage plus flexibles. La performance de ces systèmes est aujourd’hui si bluffante qu’elle parvient désormais à rivaliser avec succès aux traductions humaines. Pour Booking.com, c’est l’occasion de traduire les descriptifs d’hébergements et de commentaires clients, multipliant donc les datas en autant de langues que possible techniquement.
Faire tomber les barrières linguistiques, ouvrir le monde à chacun en offrant des expériences personnalisées et en devançant les envies des consommateurs voyageurs, c’est désormais le nouvel enjeu de l’application Booking.com. Une évolution qui bouleversera désormais notre façon de voyager.
Si vous aimez les découvertes et souhaitez faire évoluer les pratiques du voyage d’aujourd'hui et de demain, envisagez une carrière à Booking.com.
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