Le Crédit Mutuel Arkéa teste un chatbot basé sur GPT-4o auprès de ses clients particuliers

Courant octobre 2023, le Crédit Mutuel Arkéa a annoncé la publication en open source d’un modèle d'IA générative conçu en interne et mis à disposition des développeurs sur la plateforme Hugging Face. En langue française, ce grand modèle de langage est présenté par le Crédit Mutuel Arkéa comme moins énergivore que d’autres modèles du même type. Près d'un an plus tard, le groupe bancaire revient à la charge sur le domaine et souhaite désormais infuser un LLM dans un chatbot développé spécifiquement pour ses clients particuliers. Objectif : apporter un support client de qualité accessible 24/7.

Pour l'heure, l'outil est encore à l'état de test auprès de 500 clients : cette phase, débutée en juillet dernier, doit se terminer en octobre prochain. "Ce premier test permet ainsi aux clients d’échanger depuis leur espace personnel avec un chatbot qui répond directement aux questions au lieu de renvoyer vers des FAQ déjà présentes sur le site transactionnel de la banque", indique le groupe bancaire.

Un modèle développé à partir de GPT-4o

Pour ce chatbot, le Crédit Mutuel Arkéa a laissé de côté son propre LLM et a préféré passer par les services Azure pour accéder au modèle GPT-4o d'OpenAI. Un projet qui réunit à la fois des salariés de la Direction marketing et expérience clients, de la Direction opérations clients et conseillers et du Pôle innovation et opérations du groupe. Interrogé sur ce choix, un porte-parole du groupe nous indique que "cela permet de répondre à nos exigences de conformité et de protection des données. Cela nous permet également de déployer la solution rapidement, car nous avons déjà un contrat cadre avec Microsoft".

Le chatbot IA a été entraîné sur un corpus de 600 questions, défini sur la base d’une analyse des messages clients adressés via leur espaces personnels à leurs conseillers. Cette analyse a aidé l'équipe à définir un ensemble de thématiques sur lesquelles l'assistant pourra donc apporter des réponses adaptées. "Pour ce qui est des particularités du chatbot, il s'agit d'une solution uniquement textuelle, les images ne sont pas prises en compte et la partie audio pourrait être développée, mais ce n'est pas le cas sur la solution actuelle", précise le porte-parole. 

Un gain de temps pour les conseillers au quotidien

L’objectif du déploiement de ce chatbot équipé d’une IA générative est "d’améliorer la joignabilité du support client et de diminuer le nombre d’appels non qualifiés", assure le groupe bancaire. Les clients gagnent également en autonomie avec des réponses immédiates et précises à leurs questions accessibles 7j/7 et 24h/24. Toutefois, dès que les demandes nécessitent une expertise ou un conseil plus précis, le chatbot invite toutefois les clients à contacter un conseiller bancaire plus à même de répondre.