Salesforce annonce Agentforce 360, une plateforme agentique repensée avec et pour ses clients

En amont de sa 23e conférence Dreamforce, Salesforce présente Agentforce 360 ce 13 octobre. Cette version remaniée de sa plateforme d'intelligence artificielle agentique a été "repensée intégralement à partir de zéro" en prenant en compte les retours de "centaines de clients", d'après Srini Tallapragada, President, Chief Engineering, et Customer Success Officer de Salesforce.

Concrètement, la stratégie reste la même : utiliser des agents comme "main d'oeuvre virtuelle" pour remplacer les postes à faible valeur ajoutée, ou tout du moins effectuer ces tâches, et permettre aux employés en chair et en os de se concentrer sur des choses plus importantes. La nouveauté : une intégration poussée à son paroxysme pour "unir humains, agents, applications et données", et "connecter vos clients, vos clients et vos fournisseurs d'une manière jamais vue jusqu'ici". Tout un programme.

Des agents qui s'intègrent aux workflows de l'entreprise

Le constat de Salesforce est partagé par l'ensemble de l'industrie : utiliser ChatGPT en parallèle et indépendamment du système d'information de l'entreprise n'a qu'un intérêt limité. Pour vraiment tirer partie de l'IA générative, il faut disposer des données et du contexte de l'entreprise, et que les agents soient intégrés directement au sein des workflows. "Le LLM à lui seul ne suffit pas," résume Srini Tallapragada.

Il ne manque pas de citer l'étude récente du MIT qui a trouvé que 95% des entreprises ne tirent aucun ROI de l'IA. "J'étais en France la semaine dernière, j'ai rencontré beaucoup de CEO et CIO de grandes marques, et la seule question qui les préoccupe avec l'IA est la génération de valeur effective pour leur business. C'est ça qu'il nous faut démontrer," précise-t-il par ailleurs.

Salesforce se présente comme la plateforme rêvée pour aider les entreprises à sortir de ce "purgatoire des pilotes IA"... tout comme ses concurrents (SAP, Microsoft et bien d'autres).

Slack, un "système d'exploitation agentique"

Agentforce 360 se destine à la fois aux grandes entreprises et aux PME/ETI avec une option "no code" qui simplifie le déploiement. C'est clairement le nerf de la guerre pour Salesforce, comme le SaaS le fut en son temps : vous n'avez (presque) rien à faire et pas besoin d'une batterie d'expert, la solution tourne toute seule. Slack, la solution de discussion d'entreprise rachetée en 2019, va jouer un rôle proéminent dans cette nouvelle offre.

Salesforce le présente carrément comme un "Agentic OS", c'est-à-dire l'interface unique au sein de laquelle humains et agents collaboreront. "Tous vos workflows y seront connectés, et vous n'aurez même plus besoin de vous connecter à Salesforce, tout pourra se faire dans Slack." Outre le chatbot natif de Slack, il sera possible d'y connecter d'autres modèles par le biais d'un serveur MCP (fonctionnalité qui avait déjà été annoncée l'année dernière).

Service clients et prospection automatisée

Alors de quels cas d'usage métier parle-t-on exactement ? Srini Tallapragada cite en exemple des clients comme DirecTV et Under Armour, qui s'en servent comme première ligne de réponse aux clients. DirecTV aurait répondu à 300 000 heures de questions sur la facturation de cette manière, tandis qu'Under Armour aurait doublé son nombre de clients satisfaits avec une réponse automatisée (sans demander à parler à un humain).

Salesforce "boit son propre champagne" (pour ne pas dire "mange sa propre nourriture pour chien") et utilise aussi Agentforce sur son son site web. Le système aurait répondu à 1,8 million de requêtes dans plusieurs langues depuis l'année dernière. De quoi permettre à des clients qui consacraient leur temps à des tâches "réactives" de faire du démarchage commercial à la place. Salesforce aurait ainsi augmenté son "outreach" de 40%. "C'est pourquoi ce n'est pas qu'un outil de plus, mais une nouvelle façon d'opérer son entreprise."

Dernier exemple, les leads émanant des évènements Salesforce, que l'entreprise n'a traditionnellement pas les ressources pour recontacter à grande échelle. "Nos équipes SDR (Sales Development Representative) ne recontactent typiquement que le top 1%, car c'est trop coûteux au-delà," détaille Srini Tallapragada. "Mais désormais Agentforce joue ce rôle pour nous et nous permet d'adresser des milliers de leads que nous n'aurions pas poursuivi autrement."