ServiceNow poursuit sa percée dans l'IA générative avec des agents personnalisables

L'éditeur américain met le paquet sur l'IA générative. La dernière version de sa plateforme Now, baptisée Xanadu, s'attèle à offrir un maximum de services d'intelligence artificielle. "Notre vision est d'intégrer Agentic AI dans la Now Platform avec des agents AI pour les cas d'utilisation dans l'informatique, le service client, la gestion des achats, les RH, le développement de logiciels, et plus encore", indique en préambule Jon Sigler, SVP responsable de la plateforme et de l'IA chez ServiceNow.

L'idée est de combiner la plateforme de la firme et les données de l'entreprise pour pousser ces agents au-delà de l'activité basée sur une invite textuelle pour renforcer la compréhension de ces agents. "Les deux premiers agents ServiceNow AI seront disponibles en novembre pour la gestion du service client et la gestion du service informatique. Ils devraient rendre les agents plus productifs et réduire le temps moyen de résolution des problèmes", poursuit Jon Sigler.

Un kit de compétences en IA à disposition des entreprises

Au-delà de ces agents, ServiceNow dévoile un kit de compétences "Now Assist Skill Kit" qui permet aux utilisateurs de créer, tester, configurer et publier de nouvelles compétences et invites textuelles d'IA générative afin d'améliorer le contexte et la précision. "Les entreprises peuvent même affecter leurs compétences GenAI personnalisées à des agents d'IA, offrant ainsi une plus grande capacité d'aide pour les tâches manuelles", précise la firme.

"La génération de visualisation de données, notre première compétence analytique, facilite l'obtention d'informations sur les données sans avoir de connaissances approfondies sur la ou les sources de données. Les utilisateurs peuvent également générer dynamiquement différents types de graphiques et ajouter les visualisations aux tableaux de bord existants", détaille Jon Sigler.

Rapidité et efficacité, mots clés pour attirer les utilisateurs

Par exemple, la génération de réponses aux chats et aux e-mails permet d'augmenter la productivité des agents et la satisfaction des clients en générant automatiquement des recommandations de réponses adaptées au contexte. A noter par ailleurs que l'intégration de Microsoft Copilot, désormais disponible, aide les utilisateurs à obtenir des réponses et à prendre des mesures sans passer d'une application à l'autre.

La synthèse des changements, assurée par Now Assist pour la gestion des services informatiques (ITSM), permet aux équipes informatiques de résumer les demandes de changement et d'évaluer rapidement les données qui s'y rapportent. De même, les invites textuelles proactives basées sur le LLM, alimentées par Now Assist for HR Service Delivery (HRSD), aident les employés et les managers avec des rappels pertinents pour accomplir des tâches telles que l'approbation d'une demande de voyage, la fin d'une formation obligatoire ou la soumission d'objectifs de carrière.

Now Assist étendu à plusieurs fonctions critiques de l'entreprise

Avec la version Xanadu, ServiceNow pousse Now Assist à davantage de domaines de l'entreprise, tels que la sécurité et la gestion des menaces, où la rapidité peut faire la différence dans la protection des environnements informatiques. Now Assist pour les opérations de sécurité (SecOps) est conçu pour aider les entreprises à accélérer les flux de travail de réponse aux incidents de sécurité (SIR) et à gérer de manière proactive l'exposition aux menaces en temps réel.

Ainsi, avec Now Assist, les équipes SecOps peuvent transférer les interactions avec des résumés d'incidents pilotés par l'IA et des questions-réponses interactives pour hiérarchiser et répondre automatiquement à chaque événement de sécurité. Elles peuvent ainsi mieux adapter les protocoles de réponse aux incidents, en accélérant le processus d'évaluation, de hiérarchisation et de réponse aux menaces de sécurité critiques.

La finance et la gestion des achats dopés à l'IA

ServiceNow apporte également Now Assist à ses flux de travail pour la finance et la gestion des achats. Selon Gartner, "l'IA générative peut déjà améliorer de nombreux flux de travail dans les achats et 73% des responsables des achats au début de l'année prévoyaient d'adopter la technologie d'ici à la fin 2024". Par exemple, les employés peuvent initier une demande d'approvisionnement ou accéder à des informations par le biais d'une invite textuelle avec Now Assist, ce qui leur évite d'avoir à naviguer dans des systèmes complexes. Objectif affiché : alléger la charge des équipes chargées des achats et des finances en réduisant le temps nécessaire à la réception, à l'examen et à l'exécution des tâches, afin de se consacrer à d'autres tâches plus complexes.

Dans le cas des opérations de services financiers, Now Assist accélère la résolution des litiges et des réclamations, aidant les salariés de banques et d'assureurs à être plus efficaces et in fine, à proposer une meilleure expérience client. Les agents n'ont plus besoin de fouiller dans les détails des dossiers, l'IA est là pour cela.