HubSpot veut simplifier le déploiements d'agents IA au sein des PME

HubSpot, spécialiste du CRM pour les PME, dévoile de nouveaux produits orientés IA ce 3 septembre à l'occasion Inbound. Là où ses concurrents (Salesforce pour ne pas le citer) misent sur des travailleurs virtuels pour remplacer leur main d'oeuvre, HubSpot préfère parler d'équipes hybrides où les agents IA rendent l'humain plus performant.

Mais pour déployer ces agents de manière efficace, encore faut-il avoir accès à l'ensemble de ses données. HubSpot a donc mis en place une plateforme unifiée baptisée Data Hub, qui n'est pas sans rappeler le Data Cloud de son compétiteur. L'idée est de ne plus fonctionner par silos, mais avec de façon holistique et transverse.

Une gestion des données unifiée 

Dans le détail, Data Hub permet de connecter des sources de données externes (y compris des applications) sans faire d'import. Il dédoublonne et harmonise les formats, et gère automatiquement l'actualisation des données ainsi que la détection de tendances. Il suggère ensuite des connexions et segmentations intelligentes.

"Nos clients ont trop de travail et pas assez de monde pour tout effectuer, déclare Nicholas Holland, Head of AI & SVP Product chez HubSpot, à L'Usine Digitale. Notre objectif n'est pas de leur faire réduire leurs coûts, mais de les aider à mieux croître. Que de petites équipes puissent accomplir beaucoup de choses."

Des agents qui comprennent le contexte du business

La clé du succès pour lui, au-delà de l'unification des données, réside dans la couche contextuelle appliquée aux agents. "Ce sera le prochain champ de bataille." Pour marquer ce changement, le "copilote" d'HubSpot se nomme désormais Breeze Assistant.

Il se destine à tous les employés et est inclus par défaut dans l'abonnement, sans surcoût. Il est complémentaire des améliorations apportées au CRM pur et dur, et peut intervenir à la fois dans le navigateur web et l'application mobile (intégralement repensée). Il peut entre autres créer des contenus avec le ton qui va bien, chercher des documents sur l'ensemble des applications connectées au CRM, aider à la préparation de réunions, etc.

Il s'appuie sur les modèles d'OpenAI (HubSpot dispose aussi de connecteurs pour Claude et Gemini), mais avec du RAG (retrieval-augmented generation) pour apporter le contexte propre au client sans partager ses données.

Le contexte en question provient des données CRM, mais aussi d'Office 365 ou Google Workspace, de Slack ou Teams, etc. "Nous y ajoutons aussi des éléments uniques comme le contexte spécifique des marques : les produits et services proposés, le profil client idéal, etc." Pour ces fonctionnalités avancées, propres au fonctionnement spécifique d'une entreprise, HubSpot propose des Custom Assistants.

Des agents pré-entrainés pour plus de simplicité

En plus des assistants, il y a les agents. Quelle différence ? Les agents sont conçus pour des tâches spécifiques. HubSpot propose dans un premier temps une vingtaine d'agents développés par ses soins au sein de la Breeze Marketplace. Ils sont pré-entraînés pour remplir des rôles bien définis au sein des équipes marketing, vente et service après-vente, mais peuvent être customisés en fonction du contexte propre au client, par exemple en affinant les instructions.

"Nous ouvrirons la marketplace aux agents de fournisseurs tiers à l'avenir, mais nous avons préféré ne pas noyer nos clients avec trop d'agents d'un coup au démarrage", souligne Nicholas Holland. HubSpot a déjà des retours sur Customer Agent, qu'il avait lancé l'année dernière. Il agit "comme un service de conciergerie" pour les équipes de go-to-market qui peut classer et qualifier des leads ou faire du service client.

D'après HubSpot, il résoud plus de 50% des demandes de façon automatique, et à l'avantage de fonctionner même si l'entreprise cliente n'a pas de canal dédié au service après vente. Cela évite notamment d'avoir à transférer un client mécontent entre plusieurs agents ou personnes.

Une solution clé en main pour gommer la complexité de l'IA générative

Data Agent quant à lui est nouveau et permet de faire des recherches, par exemple pour savoir si un prospect utilise une solution concurrente afin d'adapter sa proposition commerciale. Il est couplé à Prospecting Agent, qui alerte sur de potentielles opportunités et aide à la prise de contact avec des emailings personnalisés. "Il y a un monitoring constant du prospect, et l'agent peut intégrer tout un tas d'informations communiquées même lors d'appels téléphoniques pour prendre contact au meilleur moment et avoir un maximum d'impact," vante Nicholas Holland.

HubSpot étant spécialisé dans le commerce, des agents ont aussi été intégrés dans Commerce Hub, notamment pour aider à la génération automatique de devis à partir d'une conversation téléphonique. Un autre agent sert de guide aux nouveaux employés, par exemple pour appliquer des réductions en respectant toutes les règles de l'entreprise. En parallèle, Breeze Studio est la solution qui permet de modifier les assistants et agents pour les adapter au mieux à ses besoins (pour les déploiements d'agents à grande échelle, une tarification particulière est appliquée).