"L’IA, oui, mais seulement si elle sert le client", Anne Pruvot, directrice de SNCF Connect & Tech

L'Usine Digitale : Pour commencer, pouvez-vous nous rappeler ce qu’est SNCF Connect & Tech aujourd’hui ?

Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech : En 2025, nous fêtons les 25 ans de l’entreprise. Nous sommes nés avec le e-commerce en France, à travers voyages-sncf.com, devenu Oui.sncf, puis SNCF Connect. Nous avons accompagné les Français dans leur appropriation du numérique et de la mobilité.

Au fil du temps, nous avons aussi joué un rôle de pionnier dans la transformation numérique du groupe SNCF, bien avant qu'on parle de "transformation numérique" au sens large. Aujourd’hui, SNCF Connect & Tech compte 1300 collaborateurs. Nos deux grands métiers sont la distribution de la mobilité et la tech. Pour les matérialiser, nous avons trois activités principales : SNCF Connect avec notre produit phare, agence de voyage numérique multimodale ; une activité de services numériques, principalement au service du groupe ; ainsi qu'une activité d’édition de logiciels.

Comment ces activités se traduisent-elles concrètement ?

SNCF Connect est bien plus qu’une plateforme de vente de billets. Nous proposons des services autour de toutes les mobilités. Côté services numériques, nous concevons par exemple les outils métiers utilisés par les contrôleurs ou les conducteurs, comme les logiciels embarqués dans leurs tablettes.

Et côté édition logicielle, nous avons regroupé cette activité avec les services numériques sous une même marque : Tesmo. Pourquoi une seule marque ? Parce que dans les faits, les deux travaillent toujours ensemble, en réponse à des besoins clients rarement mono-activité.

À quels clients s’adresse cette offre ?

D’abord au groupe SNCF, bien sûr, mais aussi aux autorités organisatrices de mobilité. Avec l’ouverture à la concurrence dans le transport régional, les régions doivent se doter de leurs propres systèmes d’information. Nous avons l’expertise pour les accompagner, notamment sur la gestion de l’offre, la tarification, la distribution. Nous avons déjà signé avec la région Sud, par exemple.

Revenons à SNCF Connect. Quels sont les usages aujourd’hui ?

En 2024, nous avons vendu plus de 220 millions de billets (grande vitesse, TER, internationaux), pour 16,5 millions de clients – ce qui représente 25 à 26 millions d’utilisateurs estimés. Nous avons enregistré plus d’1,5 milliard de visites, dont plus de 70% via l’application.

Mais nous allons bien au-delà des billets de train. On peut aussi acheter des titres en Île-de-France (Navigo, tickets), consulter des transports urbains (bus, tram, métro) dans une trentaine d’agglomérations, ou encore voir celles qui proposent la gratuité.

Nous permettons aussi de réserver un taxi ou un VTC, louer une voiture ou encore réserver un hôtel via Accor, toujours depuis l'application.

Quel est l’objectif derrière cette diversification ?

Réduire la charge mentale des utilisateurs et leur offrir une expérience fluide, du début à la fin de leur parcours. Peu de gens vivent dans une gare ! Il faut donc proposer des solutions pour l’ensemble du trajet, y compris les derniers kilomètres.

Nous avons des utilisateurs très attachés aux mobilités durables. S’ils arrivent en train mais ne peuvent pas continuer leur parcours facilement, c’est frustrant. Nous voulons leur proposer des réponses concrètes, partout où c’est possible.

Qu’en est-il de l’accessibilité, notamment pour les personnes âgées, en situation de handicap ou avec une poussette ?

C’est un sujet central pour nous. L’application permet de filtrer les trajets par mode de transport, d’éviter certaines lignes ou correspondances, de choisir des parcours sans escalier. Nous affichons aussi l’état des équipements en gare (ascenseurs, escalators), en partenariat avec Gares & Connexions. Par exemple, à Nantes, vous pouvez savoir quels ascenseurs sont hors service.

Pour les personnes en fauteuil roulant, un parcours de réservation adapté est proposé, avec une passerelle vers le service "Assistant Gare". Nous travaillons aussi sur l’accessibilité numérique selon le référentiel RGAA [Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, ndlr], et nous avons un testeur aveugle dans notre équipe, ce qui nous permet de dépasser la seule conformité et de coller aux usages réels.

Parlons de l’IA générative. Quelle est votre approche ?

Tout le monde en parle, et nous aussi. Mais être pionnier, ça ne veut pas dire faire n’importe quoi. Notre approche est expérimentale et progressive. L’IA, oui, mais seulement si elle sert le client. 

Par exemple, sur SNCF Connect, nous avons fait évoluer notre bot. À l’origine, il reposait sur des FAQ. Désormais, 100% des réponses sont générées par un moteur boosté à l’IA générative, capable de reformuler les questions et de guider l’utilisateur avec des liens vers les pages sources. Nous avons mesuré l’impact : la satisfaction des utilisateurs a plus que doublé par rapport à l’ancienne version. Et c’est ça qui a validé notre déploiement.

Quels modèles utilisez-vous ?

Nous en testons plusieurs selon les cas d’usage. Il n’y a pas un modèle unique, on s’adapte en fonction des besoins.

Et sur la cybersécurité, notamment avec l’arrivée de la directive NIS 2, où en êtes-vous ?

C’est notre sujet numéro un, même avant l’accessibilité. La cybersécurité est essentielle, que ce soit pour notre activité d’agence de voyage ou nos autres services.

Nous avons des équipes et des processus dédiés, et nous suivons de près les évolutions réglementaires et les menaces. Avec les Jeux olympiques, la France a été particulièrement exposée. Il faut aller au-delà de la conformité pour s’adapter aux attaques en constante évolution.