Jamais les consommateurs ne se sont autant exprimés sur les produits et services avec lesquels ils sont en relation. Que ce soit sur des sites spécialisés, les réseaux sociaux ou les forums, ils n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement ou de leur approbation, quitte à s’engager davantage avec les marques en interagissant spontanément avec elles. Aurélien Dubot, lead product strategist chez Bazaarvoice, une plateforme américaine dédiée aux avis de consommateurs, décrypte cette tendance.
Business et Marchés - Comment les marques de la grande consommation peuvent-elles exploiter les avis des consommateurs dans leur activité ?
Aurélien Dubot - Pendant longtemps, les marques se sont focalisées sur des canaux de communication à sens unique qui ne permettaient pas d’engager de véritable conversation avec les consommateurs, la publicité en est le parfait exemple. Aujourd’hui, les internautes peuvent commenter et faire entendre leur voix et chacun peut commenter librement ses achats et partager son opinion sur un produit. En outre, il est désormais plus facile pour les marques de capitaliser sur ces données au moyen de réseaux qui collectent des informations précieuses (opinions, avis, questions…) Ainsi, Baazarvoice le fait auprès de plus de 500 millions de personnes dans le monde.
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