SFR dope son service client à l’IA générative avec Google Cloud

SFR se met à la page de l'intelligence artificielle générative. Alors que les secteurs s'emparent progressivement de cette technologie – la banque, l'assurance, l'industrie, la finance, la santé, etc. – l'opérateur français annonce doper son service client, en s’appuyant sur le modèle Gemini, disponible via Vertex AI de Google Cloud. Dans le cadre de son partenariat avec l'hyperscaler, les équipes de SFR ont conçu et mis en place une solution basée sur Vertex AI qui analyse les échanges entre conseillers et clients pour assurer une "compréhension instantanée et approfondie des interactions".

Dans le détail, les équipes d’Altice France et sa filiale SFR bénéficient d'un support automatisé en temps réel pour répondre aux demandes des clients, leur apporter des solutions adaptées et rédiger les suivis de dossier. Il ressort de cette solution plusieurs bénéfices, à commencer par une meilleure efficacité opérationnelle et du temps dégagé pour les conseillers qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avec sa solution, SFR prévoit un retour sur investissement conséquent, à savoir "traiter plus de deux millions de dossiers clients par an via les canaux digitaux". Cela passe par une réduction des délais de traitement et la garantie d'une rédaction précise et homogène des suivis de dossier. Pour mémoire, l'opérateur français compte environ 27 millions de clients grand public, entreprises, collectivités et opérateurs. S'appuyant sur un réseau de 38 millions de prises fibre, l'opérateur assure couvrir aujourd’hui 99,9% de la population en 4G et 77% en 5G. Rendez-vous dans quelques mois pour dresser un premier bilan auprès des conseillers de SFR concernant l'impact de l'IA sur leur métier et suivre l'évolution du taux de satisfaction du service client.