Abonnements abusifs à Prime : Amazon paie 2,5 milliards de dollars pour clore un procès

Amazon a accepté de débourser 2,5 milliards de dollars (2,14 milliards d'euros) pour régler un procès initié par la FTC, agence américaine chargée de la concurrence et du droit de la consommation, sur ses pratiques d'abonnement au service Prime. Dans le détail, la firme s'est engagée à payer une amende civile d'un milliard de dollars et à rembourser 1,5 milliard de dollars aux 35 millions de clients s'estimant lésés par ces pratiques commerciales trompeuses. Soit une moyenne de 42 euros par consommateur.

Des interfaces “confuses et trompeuses”

Tout remonte à l'été 2023, lorsque la FTC porte plainte contre Amazon devant un tribunal fédéral de Seattle. Lina Khan, alors à la tête de l'agence, reproche à la firme d'avoir “piégé des utilisateurs en les incitant à souscrire des abonnements [Prime] récurrents sans leur consentement”. Mais également d'avoir volontairement compliqué le protocole de résiliation après souscription.

La FTC estime qu'Amazon a volontairement créé des interfaces “confuses et trompeuses” de sorte à ce qu'un consommateur s'abonne à Prime au moment de régler un achat. Le tout sans consentement explicite, voire à son insu d'après l'agence. La deuxième allégation portait sur la résiliation, avec la mise en place d'un processus complexe afin de dissuader les utilisateurs de le faire et maintenir leur abonnement.

Amazon tenu à plus de transparence

“Des documents d'Amazon découverts lors de la préparation du procès ont montré que des dirigeants et des employés avaient délibérément discuté de ces problèmes d'inscription et de résiliation illégaux, avec des commentaires tels que 'la promotion des abonnements est un monde un peu louche'”, explique la FTC dans un communiqué publié le 25 septembre. Amazon était enfin accusé d'avoir facturé certains clients avant que ces derniers n'aient eu connaissance de toutes les conditions de l'abonnement Prime.

Dans le cadre de l'accord, le géant de l'e-commerce s'engage à mettre fin à ses pratiques trompeuses. Il devra dans un premier temps ne plus afficher le bouton “Non, je ne souhaite pas la livraison gratuite”, incitant les consommateurs à s'abonner. Mais aussi afficher des informations claires sur les conditions de l'inscription au programme Prime, comme “le coût, la date et la fréquence des frais facturés aux consommateurs, si l'abonnement se renouvelle automatiquement et les procédures d'annulation”. Amazon est enfin tenu de simplifier sa procédure de résiliation, de façon à ce qu'elle ne soit ni complexe, ni coûteuse, ni chronophage et qu'elle soit proposée “via la même méthode que celle utilisée pour s'inscrire”.

Un montant qui équivaut à 0,4% de son chiffre d'affaires 2024

L'ensemble de ces mesures devront être respectées pendant dix ans. “Amazon et nos dirigeants ont toujours respecté la loi, et cet accord nous permet d'aller de l'avant et de nous concentrer sur l'innovation pour nos clients, explique la société dans un communiqué publié dans la foulée. Nous travaillons d'arrache-pied pour simplifier et simplifier l'inscription et la résiliation de notre abonnement Prime”. Bien que la somme payée paraisse colossale, elle ne représente en réalité que 0,4% du chiffre d'affaires d'Amazon pour l'exercice 2024.

La multinationale n'est pas entièrement tirée d'affaire. Elle est accusée par la FTC d'avoir recours à plusieurs stratégies antitrust et déloyales pour maintenir son monopole, empêchant ainsi les concurrents d'émerger.