Les États-Unis poursuivent Adobe en justice pour avoir dissimulé des frais de résiliation

Le ministère américain de la Justice (DoJ) a porté plainte contre Adobe le 17 juin, pour avoir “trompé” les consommateurs en dissimulant des frais de résiliation anticipée. La plainte a été déposée auprès d’un tribunal californien, après notification et renvoi par la Federal Trade Commission (FTC), agence gouvernementale chargée du contrôle du droit de la consommation.

Des frais cachés qui représentent jusqu’à 50% du montant des paiements mensuels

La FTC accuse l’éditeur derrière les logiciels Photoshop et InDesign d’avoir poussé les consommateurs à souscrire à ses abonnements les plus lucratifs, notamment annuels, et d’avoir manqué de transparence en ne leur communiquant pas les conditions d’utilisation et de résiliation. “Adobe a piégé ses clients dans des abonnements annuels à l’aide de frais cachés de résiliation anticipée et à de nombreux obstacles d’annulation”, a déclaré Samuel Levine, directeur du bureau de protection des consommateurs à la FTC.

Lorsqu’un utilisateur souhaite souscrire un abonnement, Adobe le redirige par défaut vers son plan d’abonnement “annuel payé chaque mois”. L’éditeur de logiciels affiche le coût mensuel de l’abonnement au mois, mais ne communique pas sur les frais de résiliation anticipée (ETF), qui représentent 50% des paiements mensuels restants lorsqu’un client résilie avant le terme d’un an. La FTC reproche également à Adobe d’avoir rendu difficile la lecture des conditions relatives à ces frais, en les inscrivant en petits caractères sur son site web où en “obligeant les consommateurs à survoler de petites icônes pour trouver les informations”, derrière des zones de texte optionnelles.

Adobe aurait enfin fait usage de ces frais de résiliation comme prétexte pour dissuader les utilisateurs de mettre fin à leurs abonnements. Des processus de résiliation particulièrement fastidieux pour les clients, qui sont “obligés de parcourir de nombreuses pages” et se heurtent à des réticences et des retards s’ils contactent le service client. “Les consommateurs sont également confrontés à des appels et discussions interrompus, avec des transferts multiples, poursuit la société. Certains consommateurs qui pensaient avoir résilié leur abonnement avec succès ont déclaré que l’entreprise avait continué à les facturer.”

Un manque de transparence sur la mise à jour des CGU

L’éditeur de logiciels s’était attiré les foudres de nombreux utilisateurs il y a quelques semaines, lorsque celui-ci avait mis à jour ses conditions générales d’utilisation. Les clients avaient reçu une notification leur indiquant qu’Adobe pouvait “accéder à [leur] contenu par des méthodes automatisées et manuelles”. Dans le détail, la société précisait que “des techniques telles que le machine learning” pouvaient être utilisées pour analyser le contenu et améliorer ses services.

Adobe était ensuite intervenu pour dire qu’il n’entraînerait pas Firefly – son outil d’IA générative – sur le contenu des clients, et qu’il ne revendiquerait pas la propriété de leurs travaux. Un manque de communication flagrant, qui ne fait que renforcer la crise de confiance entre Adobe et ses clients. La firme s’engage toutefois à restaurer son image : “Nous sommes déterminés à être un partenaire de confiance pour les créateurs de contenu du futur, écrivait-elle sur son site. Nous travaillerons sans relâche pour y parvenir.”