Quand l'industrie s'inspire du BtoC pour améliorer l'expérience client

Contrairement aux entreprises BtoC, les indsutriels BtoB accusent un retard en termes d’expérience client. Ils sont une minorité à cibler et même à connaître leurs clients finaux. D’après l’étude menée par Cylad Consulting "Les bonnes pratiques BtoC au service de l’expérience client BtoB", 71% des managers issus de grandes entreprises industrielles jugent négativement l’accompagnement de leur entreprise avant la vente. Si pour le service après-vente, les managers sont moins sévères, ils sont tout de même 42% à le juger négativement.

A l'heure du big data et des objets connectés, tous les outils sont à la disposition des acteurs BtoB pour remettre l'expérience client au coeur de leur stratégie de vente. Pourtant ils sont seulement 25% à tirer partie de ces données et à proposer un service de maintenance prédictive.

Les industriels interrogés souffrent aussi du manque de connaissance de leur client final, une lacune due à la complexité de la supply chain. Ils sont seulement 20% à connaître au moins 80% de leur base installée.

Malgré leur retard, les BtoB tentent de pendre le train de la transformation digitale en marche. 53% des répondants affirment avoir déjà initié cette transformation.