Les agents IA tout-terrain font leur entrée chez Salesforce

Le géant du CRM continue sa percée dans l'agentique. Décidé à proposer ses fameux agents IA à tous les métiers, Salesforce s'attaque cette fois-ci aux techniciens qui travaillent en extérieur et sont majoritairement sur le terrain. L'objectif : optimiser les services sur le terrain avec des agents IA pour réduire la charge administrative et améliorer la productivité. Baptisée Agentforce for Field Service, la plateforme regroupe plusieurs agents IA capables d’optimiser les tournées, d'assister en temps réel pour un diagnostic, de prendre en charge les compte-rendus de visites et les tâches répétitives.

Partant du constat que la planification inefficace des tournées demeure la principale source de temps perdu, et que les techniciens sur le terrain consacrent près d’une journée de travail par semaine à des tâches administratives, Salesforce veut redonner du temps à ces métiers. Sa solution est donc disponible 24/7 en langage naturel via le web ou la messagerie avec laquelle les techniciens travaillent.

Une intégration naturelle dans les outils de travail quotidiens

Agentforce s’intègre de manière fluide aux données des entreprises. Les techniciens peuvent notamment s'appuyer sur la lecture audio et les commandes vocales en langage naturel pour interagir avec les agents de la plateforme et accéder aux informations sur leur trajet en voiture notamment. Il est intéressant de noter qu'un technicien peut ainsi écouter un résumé de l’ordre de mission généré par Agentforce afin d’arriver sur le site déjà informé.

Par ailleurs, les utilisateurs d’iPhone peuvent interagir avec Agentforce via un raccourci Siri, qui ouvre l’agent IA directement dans l’application mobile Field Service et exécute toute requête prédéfinie : consulter des informations, rédiger un résumé post-mission ou programmer un rendez-vous de suivi.

Salesforce affirme qu'Agentforce a accès en quasi-temps réel à l'historique de service d’un client, aux catalogues de produits ou encore aux données issues de référentiels internes ou externes afin de générer des réponses précises et actualisées. Derrière cette plateforme se trouve Atlas Reasoning Engine, un moteur de raisonnement qui analyse et transforme les données et métadonnées des utilisateurs en actions pertinentes et contextualisées.

Une offre complète sous deux mois

Agentforce for Field Service s’adresse aux entreprises de tous secteurs d’activité - fabrication, énergie, délégation de services publics, services aux particuliers - et s’intègre parfaitement aux clouds sectoriels de la firme, tels que Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud ou Communications Cloud. Côté calendrier, Salesforce affirme que la fonction de planification des rendez-vous sera disponible en mai, tandis que la fonction de dépannage sur site sera disponible en juin 2025.

L’optimisation des créneaux, la clôture de missions et les fonctionnalités d’écoute en déplacement sont d’ores et déjà disponibles au sein de l’offre Einstein for Field Service. En fournissant aux entreprises autant d'agents IA spécialisés, Salesforce s'efforce de devenir le fournisseur de "travailleurs numériques" tel qu'il s'est présenté en décembre dernier lors de la publication d'Agentforce 2.0. Reste à voir si cette stratégie sera réellement payante alors que Microsoft enchaîne les annonces d'agents IA spécialisés.