Trophées des industries numériques : Air France fluidifie le passage à l'aéroport

"L’aéroport est considéré comme un passage critique pour les voyageurs, on peut parler de parcours du combattant !" Tanguy Favennec est lucide : le directeur du marketing digital d’Air France sait que les laborieuses démarches à effectuer et les nombreux points de contrôle à franchir sont autant de sources d’agacement pour les passagers. C’est la raison pour laquelle il pilote le projet de "digitalisation de l’expérience" dans les aéroports, qui vise à faire gagner du temps aux voyageurs. Après la vente des billets sur internet et la relation client, c’est dans les aéroports qu’Air France veut mettre en œuvre les technologies numériques.

Parmi les dernières initiatives : le dépôt automatisé de bagages (déjà appliqué à l’aéroport d’Orly pour certains court-courriers) et l’embarquement automatique, toujours en phase de test. Air France compte aussi développer le "social servicing", qui consiste à assurer l’après-vente via les réseaux sociaux : la compagnie aérienne gère chaque mois 60 000 interactions. Cette digitalisation s’opère dans un climat social tendu au sein d’Air France. "Nous cherchons à offrir à nos collaborateurs des tâches à plus haute valeur ajoutée, qui les rapprochent d’un rôle de conseil et d’accompagnement auprès des voyageurs", argue Tanguy Favennec. Une façon de dire que l’humain reste au centre du jeu.