Bouygues Telecom ajoute un assistant de vente dopé à l'IA sur son site

Les assistants virtuels poussent comme des champignons à l'automne. Ils s'immiscent dans tous les secteurs et celui de la vente en particulier. Bouygues Telecom a notamment choisi d'en ajouter un à son site e-commerce afin d'accompagner les potentiels clients dans le choix de leur offre mobile et de leur smartphone. L'opérateur a opté pour la simplicité : un onglet s'ouvre sur la droite de l'écran où n'importe qui peut échanger avec l'assistant de vente à propos des modèles de téléphone, du forfait ou encore du mode de financement envisagé.

Pour l’activer, il suffit de se rendre sur l'onglet Téléphones du site web de Bouygues Telecom, depuis un ordinateur ou un smartphone, puis de cliquer sur le bouton "Besoin d’aide", situé en bas à droite de l'écran pour ouvrir la fenêtre de chat, et enfin de sélectionner "Echanger avec notre assistant de vente IA".

Un outil développé à partir de Gemini

Les équipes DSI et Digital de l'opérateur qui ont planché sur le sujet sont passées par la plateforme Vertex AI de Google Cloud afin de développer l'outil. Elles ont pris pour base de développement le LLM Gemini de Google et ont poussé une version fine-tuned de ce dernier, adaptée aux besoins de l'opérateur.

"Il intègre le langage naturel utilisé par chaque consommateur pour répondre de manière plus pertinente, fluide et intuitive que les chatbots habituels, avec parfois même une pointe d’humour.  Il représente un véritable levier dans l’acquisition de nouveaux clients en proposant des parcours personnalisés, tout en s’intégrant parfaitement au design et aux spécificités techniques des outils existants", se réjouit Bouygues Telecom. Côté sécurité, c'est l'opérateur qui garde la main sur les conversations et les contenus liés.

Un canal de vente supplémentaire

Pour l'utilisateur, cet assistant est signe d'une expérience personnalisée et intuitive. Comme l'indique l'opérateur, les choix effectués par le client lors de cet échange se mettent à jour en temps réel dans la fiche produit. Lors de la conversation, l’agent tient compte des principaux critères de choix du client (autonomie du téléphone, avantages du forfait proposé, mensualités du plan de financement, etc.) pour l’aider à choisir l’offre la plus adaptée.

Pour les équipes de vente, c'est la promesse d'avoir un relais efficace. L'assistant vient en effet compléter les canaux de vente en ligne existants – à savoir la mise en relation avec un conseiller de vente par téléphone avec un rappel et la mise en relation avec un conseiller de vente par chat – notamment en dehors des horaires classiques. "Il prendra le relais des conseillers de 21h à 8h en semaine, ce qui représente aujourd’hui près de 15% du trafic global".

In fine, l'acteur historique des télécoms espère accélérer la prise de décision chez les clients, comme le souligne Renaud Perard, Directeur du digital chez Bouygues Telecom : "Un véritable atout en matière de stimulation des ventes et d'acquisition de nouveaux clients".

Les télécoms s'emparent du sujet de l'IA

Un autre acteur des télécoms s'est inspiré des services proposés par Google Cloud pour améliorer son service client : SFR. L'opérateur a conçu et mis en place une solution basée sur Vertex AI qui analyse les échanges entre conseillers et clients pour assurer une "compréhension instantanée et approfondie des interactions".

Dans le détail, les équipes d’Altice France et sa filiale SFR bénéficient d'un support automatisé en temps réel pour répondre aux demandes des clients, leur apporter des solutions adaptées et rédiger les suivis de dossier. A la clé, plusieurs avantages :  une meilleure efficacité opérationnelle et du temps dégagé pour les conseillers qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L'opérateur mise sur un retour sur investissement conséquent, espérant "traiter plus de deux millions de dossiers clients par an via les canaux digitaux".